Dela

Facebook Mail Twitter

Ny forskning: Fem sätt att få säljare att sälja etiskt – intuition en nyckel 

Lön, regelverk och utbildningar är verktyg chefer kan använda för att påverka medarbetares etiska beteende. Men ny forskning visar att även intuition spelar en minst lika viktig roll. I sin avhandling Business Basics: A Grounded theory for managing ethical behaviour in sales organizations Länk till annan webbplats. har Benny Berggren studerat hur chefer faktiskt gör för att styra de anställdas etiska kompass.  

Student läser på en surfplatta

− Chefer jag pratade med nämnde exempelvis hur de använde sig av en magkänsla i kontakten med de anställda, i situationer där svaret inte alltid är svart eller vitt. Det handlar om mer än att följa lagar och regler. Och för att hantera de här mer komplexa sociala processerna krävs det jag kallar intuition, säger han.

Situationer som lyfts fram i avhandlingen är hur chefer använder en magkänsla för att försöka upptäcka eventuella underliggande konflikter, eller om något skaver i arbetsgruppen som påverkar säljarnas möte med kunden. Eller hur samma problem måste behandlas på olika sätt för olika individer, där får också magkänsla (intuitionen) styra.

Hus, bil och pensioner

Benny Berggren har studerat etiskt beteende i tre branscher: mäklarbranschen, bilförsäljning, och pensionsförsäkringsrådgivning. Tre områden som ofta innebär stora och långsiktiga investeringar för konsumenten - där säljaren har stor påverkan på konsumentens affärsmässiga beslut. Kortfattat handlar studien om processerna kring hur chefer styr de anställda säljarnas etiska beteenden. Oetiskt beteende kan vara till exempel medvetet ge felaktiga värderingar, att pressa kunden till köp. Men också vad säljaren gör utanför arbetet kan påverka arbetsgivaren negativt, exempelvis genom hens politiska aktivitet eller rasism.

Fem kategorier som förklarar processen beskrivs i avhandlingen:

  • byråkratisering (regelverk och riktlinjer)
  • relationsinvestering (konferenser, temakvällar)
  • Utbildning (kommunikation, vara påläst)
  • monetärhantering (löner, bonussystem)
  • Intuition (magkänsla).

Stereotyper och stigmatisering

Diskussionen bygger på intervjuer med 25 chefer från de tre branscherna. Cheferna kom från sex svenska städer och frågorna handlade om hur en typisk arbetsdag såg ut, hur de styrde medarbetarnas etiska beteenden och hur de agerat om en medarbetare gjort fel ur det perspektivet.

− De här tre områdena, i synnerhet mäklarbranschen, är stigmatiserade av oetiska säljare. Tänk bara på Kjell Bergqvists karaktär i tv-serien Mäklarna. Cheferna är väldigt medvetna om det, därför blir frågan om etik extra viktig. Då kan de genom de fem kategorierna styra mot mer etiskt beteende. De kan erbjuda kurser, ha färdiga protokoll som ”Så här ska du agera” eller styra utifrån lön och lönemodell, säger Benny Berggren.

Ramverk för att förebygga oetisk beteende

Detta ramverk av metoder är tänkt att hjälpa chefer att förebygga eller förhindra oetiskt beteende som kan skada företaget. Inte sällan handlar det om subjektiva bedömningar. Avhandlingen erbjuder chefer och akademiker inom fältet en karta där man kan se var i processen det brustit. Kanske är det lönerna, provisions- eller bonussystemet. Kanske behöves tydligare regler eller mer utbildning.

− Lönerna i en säljande organisation är ofta provisionsbaserade. Ju mer en säljare säljer desto högre blir lönen. Här har företag valt att tackla det på olika sätt. Bankerna som säljer pensionsförsäkringar är förbjudna enligt lag att ha provisionsbaserade löner just för att kunder ska kunna känna sig trygga. Mäklarfirmor har ofta som praxis att ge nyanställda fast lön i 6–12 månader, så de kan bygga upp en kundkrets utan att behöva tänka på att räkningarna som måste betalas. Så att säljaren inte känner sig tvingad att ta genvägar. Samtidigt ses provisionen som ett incitament att engagera sig överhuvudtaget, det är också ett problem i branschen. ”Varför ska jag som säljer mer ha samma lön som de som säljer mindre”, säger han.

Lön, utbildning, relationsbyggande och regelverk är metoder som diskuterats återkommande inom forskningen. Intuition, däremot, är ett relativt nytt inslag.

− Tidigare forskning har inte lyft vikten av intuition på samma sätt som jag och inkluderat den i en modell. Det har inte problematiserats tillräckligt kring intuitionens roll i hanteringen av etiskt beteende i säljande organisationer och varför den är så viktig. För det är den, men alla delar är lika viktiga. Jag skulle inte kunna välja bort någon del eller vikta dem, säger Benny Berggren.

Vill du läsa mer om det här området:
Läs mer om: Ekonomi

Dela

Facebook Mail Twitter

Sidan är uppdaterad

2021-10-26